L’aggressione nei luoghi di lavoro è un fenomeno sempre più preoccupante, specialmente in determinati settori e contesti in cui è previsto il contatto con il pubblico. Si tratta di un problema che può colpire qualsiasi ambiente lavorativo e che ha ripercussioni non solo sulla vittima, ma sull’intero clima aziendale. Questo articolo intende analizzarne le cause, le conseguenze e le possibili soluzioni.
Spesso il comportamento violento si sviluppa attraverso una progressione più o meno rapida che, partendo dall’uso di espressioni verbali aggressive, può culminare in gesti fisici estremi. Essere consapevoli di tale escalation può aiutare i lavoratori a comprendere ciò che sta accadendo e ad agire, con competenza, per mitigare o interrompere lo sviluppo negativo della situazione.
Per prevenire le aggressioni è fondamentale sapere riconoscere i comportamenti violenti di un potenziale aggressore e prestare attenzione ai seguenti segnali sentinella:
AROUSAL → LAMENTAZIONE → ESPRESSIONE → RESISTENZA → TENSIONE
AROUSAL: Dall’inglese “eccitazione” o “risveglio”: si manifesta con iperattività fisiologica, come dilatazione delle pupille, rossore del volto, aumento della frequenza cardiaca e respiratoria, sudorazione eccessiva, tremori.
LAMENTAZIONE: Critiche allo staff o all’azienda, mormorii, espressioni fisiche di dolori, mimica sofferente, paura, irritazione, iper-vigilanza, sospettosità, diffidenza.
ESPRESSIONE: Eloquio rapido, domande o richieste insistenti, confusione o disorientamento, contatto oculare prolungato, evitato o sfuggente, tono di voce alto, linguaggio tagliente, sarcastico o umiliante, espressione del viso tesa o arrabbiata, pensiero sconnesso.
RESISTENZA: Opposizione al dialogo, rifiuto di abbandonare l’edificio, verbalizzazione di rabbia o sentimenti violenti, minacce verbali o gestuali, blocco delle vie di uscita.
TENSIONE: Aumento dell’irrequietezza motoria, corpo rigido con pugni serrati o dita puntate, mascella serrata, movimenti scoordinati, gestualità esagerata, camminare avanti e indietro.
È importante non ignorare questi segnali, poiché ciò comporterebbe la perdita di un’opportunità cruciale per attuare interventi precoci di de-escalation. L’assenza di una risposta adeguata può inoltre rafforzare il comportamento aggressivo, innalzando il livello di tensione e aumentando il rischio che la persona passi d’azione.
Suggerimenti in caso di aggressione:
- In situazioni di aggressione o rapina, è essenziale mantenere la calma e collaborare con gli aggressori, allo scopo di tutelare la propria salute e sicurezza personale.
- Predisporre un sistema di segnalazione e registrazione degli episodi di aggressione è fondamentale, ad esempio mediante una scheda compilativa facilmente accessibile ai lavoratori.
- Un’elaborazione psicologica adeguata nei primi giorni successivi all’evento aiuta a prevenire la cronicizzazione del disagio. In alcuni casi, può risultare utile attivare un gruppo di lavoro dedicato, con il supporto di figure medico-professionali qualificate.
Articolo a cura di:
Dott.ssa Francesca Lamattina | Area Tecnica e Sicurezza
Prevenire la violenza è possibile. Se hai dubbi o desideri approfondire questi temi, siamo a disposizione per supportarti.
